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電話対応が苦手と感じる理由とは?上達のコツをご紹介します!

2018.4.29

電話対応は相手の表情や仕草が見えない為、声でしか相手の情報を得ることが出来ません。

同じく声でしか感情を伝えることが出来ず、電話対応に苦手意識を持っている人も多いようです。

そんな、電話対応が苦手と感じている人必見!電話対応のコツをご紹介します。

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あなただけじゃない!電話対応が苦手と感じている人はたくさんいます

電話対応というのは、どのような企業であるかということが試される場でもあります。電話対応次第で、顧客満足度が上がることも下がることもあるのです。そのような意味では、とても重要なものと言えますよね。

商品やサービスについての問い合わせなどで、顧客は企業に電話をかけてくることがあります。顧客と企業の初めての接点が電話であるということも少なくありません。そのため、電話対応で企業の第一印象が決まるのです。

そんな風に重要な意味を持つ電話対応ですが、実は苦手と感じている人も多いようです。

あるアンケート調査によると、「苦手なビジネスマナーは?」という質問に対して約半数の人が「電話対応」と答えました。そして、「敬語や言葉遣いが難しいと思う場面は?」という質問に対しても、約65%の人が「電話対応」と答えたのです。

電話対応は顔が見えないぶん言葉でしか伝えることが出来ませんので、苦手だと感じる人も多いのでしょう。

電話対応が苦手と感じる新人が多い理由とは

新人で電話対応が得意という人は、おそらくほぼいないことでしょう。では、なぜ苦手意識を持っているのでしょうか?

  • 緊張で相手の声が聞き取りにくいから
  • 言葉遣いを含め、社会人のルールがまだわからないから
  • 職場のルールを知らないから
  • 仕事の内容がわからないので、うまく答えられないから

などがあげられます。新人であれば当たり前のことですが、情報量が不足していることが大きな要因としてあげられるでしょう。わからないことが多くストレスがかかるのです。

相手の声が聞き取れない時には、一度落ち着いて聞き直してみたら良いのです。
1回目は「恐れ入りますが、もう一度お願いします」
2回目は「お電話が遠いようですので、もう一度伺ってもよろしいですか」
3回目は「大変申し訳ございませんが、聞き取ることが出来なかったので再度お願いします」
4回目は「重ね重ね申し訳ございませんが、もう一度おっしゃっていただいてもよろしいでしょうか」

さすがに4回は聞き過ぎかもしれませんが・・・言い回しを変えれば、同じことを聞くことが出来ます。わからずに曖昧な返事をするよりも、きちんと聞き返して誠実な対応をするべきです。

電話対応が苦手という人は、話し方を意識する事から始めてみては

●声のトーンを気持ち高めにする
電話応対をする際というのは、普段話す時よりも高めのトーンで話すことが基本になります。高めのトーンで会話することで、相手は自分に興味を持ってもらっている気持ちになるのです。そして低い声と言うのは聞き取りにくいということもあり、相手に不快な思いをさせてしまうことがあります。

●落ち着いてゆっくりと話す
早口で話すと聞き取りにくいことに加え、キャピキャピした印象を相手に与えてしまいます。焦ったりする場合はつい早口になってしまうこともあるかと思います。しかしそのような場合でも、ゆっくりと落ち着いて話すように心がけましょう。

●声に感情を乗せる
電話というのは、相手の仕草も表情も見ることが出来ません。その為、感謝や謝罪などをする際にいくら電話越しで身振り手振りをしていても、相手には伝わらないのです。その感情を声で上手に伝えるしか方法はないのです。一見難しそうに感じますが、話している内容に合わせて表情も作るようにすれば、出来るようになるでしょう。

電話対応が苦手な人必見!電話のコツをマスターしよう

●電話をかける場合

  • 相手の電話番号・名前・話す内容を事前にメモしておきましょう
  • 話の内容をシュミレーションしておきましょう
  • 「お忙しいところ申し訳ございません」などの決まり文句を用意してからかける
  • ゆっくり、落ち着いて話すように心がける

電話が苦手という人は特に、電話を掛ける際は必ず用件をメモしておきましょう。用件を伝えたら話しながらチェックしていけば、聞き忘れなどを防ぐことが出来ます。自分が聞きたいことだけではなく相手からの返答も事前にシュミレーションしておけば、慌てることもないでしょう。

●電話を受ける場合

  • 電話が鳴ったらまずはメモを用意する
  • 「お待たせいたしました」「お電話ありがとうございます」などの第一声を決めておく・確認の為、復唱するようにする
  • 聞き間違いなどを避ける為、時には聞き返す

電話に出てみないと、誰からのどのような用件なのかはわかりません。長い伝言を担当者に伝えなくてはいけない場合もあります。そのため、電話を受ける際にはまずメモを用意するよう心がけましょう。

電話でのクレーム対応、苦手を克服するには?

●「責任者を出せ!」はチャンスととらえよう

クレームの電話でよく、「責任者を出せ!」という人がいますよね。とんでもなく怒らせてしまった・・・と思うかもしれませんが、これはある意味チャンスなのです。責任者と電話をすることで、許してもらえるかもしれないのです。

「責任者を出せ!」と言われた時には頑張って一人で対応しようとせずに、上司や先輩と相談したうえで電話を変わってもらうのが良いでしょう。一旦電話を切って、後ほど上司にかけなおしてもらうというのも良いかもしれません。

●沈黙に耐えられるようになろう

時にお客様は、無茶な要求をしてくることがあります。もちろん、それがお受けできる範囲なのであれば努力する必要があります。しかし企業としても、何でもかんでもお客様の要求に応えられるわけではないのです。

そのような場合は、とにかく余計なことは言わないのが一番です。相手は、こちらが黙れば何か代わりの案を出してくれると思っています。沈黙に耐えられないからといって、「わかりました、やります。」などと言ってしまわないように気を付けてくださいね。相手が折れるまで、沈黙に耐えましょう。

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