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電話応対中に相手の言葉が聞き取れない…その時の㊙対処法とは

2018.5.12

仕事で電話の応対をしなければならない時、相手の声が小さかったり雑音などで聞き取れないということがありますよね。

何度も聞き返すと怒らせてしまいそうで、気持ちが焦ってきてしまいます。

そのような時の対処法や焦らないコツなどをご紹介いたします。これであなたも、電話応対が苦手ではなくなるかも!?

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電話応対で相手の名前が聞き取れないと感じた時は

社外からの電話応対をする時、どうしても名前が聞き取れない…という場合が必ずあります。相手が電話をかけてきている場所によっては雑音が入ったり、声が小さい、または滑舌が悪いと聞き取ることが難しいこともあります。

そのような時は、もし間違えていても「聞いたことを復唱」しましょう。もし間違って名前を聞き取っていても、復唱をすることで自然と相手の名前をもう一度聞けることがあります。

何一つ聞き取れないという場合でも言葉を一つずつ拾うことができますので、聞き取れた言葉は復唱してみるといいです。どうしても分からない場合は、どのような漢字で書くのかを聞くと分かる場合もあります。

クレーム対応であればまた別の話になりますが、万が一全く違う名前を復唱してしまっても、それで怒られるようなことはほとんどないでしょう。それによって自然な会話ができるような、親近感がわくこともあります。

しかし、間違ってしまった時は、必ず謝罪することが大切です。間違える事は悪いことではありませんが、不快感を与えてしまったことへの謝罪がないということはマナー違反です。電話対応のマナーはしっかりと守りましょう。

電話応対がとても苦手!聞き取れないと怒られそうで不安

耳の機能は人によって違いがます。電話機のスピーカーからの声が聞き取りにくいと感じていても、他の人が使うと全く問題がないということはあるのです。

会社の電話機をあなたの都合で変えてもらうことはできないかもしれませんが、比較的古い機種の電話機を使っているようであれば、他の電話機に交換してもらえないか交渉してみてはいかがでしょうか。他の機種に変えることで、会話が聞こえやすくなる場合もあります。

しかし、交換することが難しいという可能性もあります。その時は、電話機のボリュームを調整してみましょう。電話機には受話器音を調整する機能が備わっています。自分が聞こえやすいと感じる高さに調整することで、聞き取りにくかった声も聞こえやすくなりますよ。

また、電話応対をする時に最低限聞かなければならない事項をメモして、デスクに貼っておくと焦らなくて済みます。社内の部門や担当者、社外は企業名や店舗名、名前、折り返しの電話番号を聞いておくと、聞き逃してしまった場合も対応が可能です。

上記の事を試みてみても、やっぱり聞き取りにくいと感じる方もいらっしゃるでしょう。しかし、人間の身体は環境に慣れる性質があります。聞き取りにくい電話機でも、使っていくうちに聞き取れるようになるでしょう。

電話応対が怖いのは聞き取れないだけではない!

特に新入社員や異動したばかりの部署では、電話に出ることを怖いと感じる方が多いようです。その主な理由として、

「相手の社名や名前を聞き取れなかったら…。」
「自分の知らないことを聞かれたらどうしよう…。」

などの不安感が先に出てしまうからです。一度失敗して怒られた経験があれば、その気持ちに拍車がかかってしまうでしょう。

このような場合は、まずは社内の名前と役職を覚え、業務内容や商品などについても早めに覚えれるように努力をしましょう。社内の事に詳しくなると、少し自信を持って電話に出れる回数が増えていき、電話応対の苦手意識が和らいでいく可能性があります。

また、毎日多くの電話に出ることで、会社の事や社員についての知識を早くつけることもできます。臆病になる気持ちもとても分かりますが、少しの勇気と失敗を恐れない気持ちを持つことも大切です。

電話応対の基本

①電話の受話器は利き手の逆、ペンとメモは利き手側に
②電話の着信は、ベルが3コール以内のうちに出る

この二つをマスターすることが大切です。どうしても3コール以内に出ることができなかった場合は、必ず「大変お待たせしました、○○です」と応えましょう。

電話応対で焦らないようにするコツや聞き取れない時の対処法は?

電話応対で焦らないようにする最大のコツは、“全部聞き取ろうとしない”ということです。

「電話応対なのに、全部聞こうとしなくていいとはどういうこと!?」と疑問に感じる方もいらっしゃいますよね。しかし、これが一番気持ちを落ち着かせることができる手法なのです。

相手の会話を全部聞こうと必死になると、自然と緊張したり身構えてしまいます。そして聞き取れないことがあると、焦る気持ちが出てきやすくなってしまう心理状況を作り出しているのです。

その心理状況から脱却するためには、“全部”という概念を捨て去ることです。聞き逃してはいけないこと(会社名や相手の名前など)をきちんと押さえたうえで、話しを聞くと気持ちの余裕が出てきます。

また、聞き取れない箇所については、「恐れ入りますが、もう一度○○をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

というように、「恐れ入ります」「申し訳ございません」という枕詞を付けて話すことで、相手方を怒らせてしまうことを回避しましょう。

電話応対に慣れるまでは、このように失礼のない枕詞を使って聞き返すことが大切です。どうしても聞き取れない場合は、

「お電話が遠いようでございますので、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか?」
「お電話が少々途切れてしまっておりますので、恐れ入りますがもう一度おっしゃっていただいてもよろしいでしょうか?」

などの言葉を用いてみましょう。「声が小さい」「聞き取れない」などと、相手のせいにするような言い回し方はしてはいけません。

電話恐怖症にならないように応対前はしっかり予備知識を

多くの企業では、入社時教育の中で『電話応対』の実施訓練を行っているようです。会社の電話に出る事は、新入社員にとってとても緊張することですので、早く慣れてもらうためにも必要なことなのでしょう。

会社で取る電話は、携帯電話やスマホとは異なり相手が全くわからないとこから始まります。それに加えて、取引先や社内の人の名前が分からないため「もしもし、○○だけど、◇◇さんいるかい?」と突然言われても困惑してしまいます。

このように気さくな雰囲気から推測すると、お得意様なのか長く親しんでいただいている方なのかなど考えることができます。そのため、聞き返したら怒られるのではないかと不安になりますよね。

しかし、会社に電話をかけてきている以上、社名を名乗らないのは失礼な行為です。ですから「失礼ですが、どちらの○○様でいらっしゃいますでしょうか」と、丁寧に社名を引き出しましょう。

相手がお得意様や取引先で判った場合は、「失礼いたしました、いつもお世話になっております。ただいまお取次ぎいたしますので、少しお待ちください。」と、最後まで丁寧に応対しましょう。

しかし、このようなケースは、社長や会社役員からの社内電話ということが多いです。そのため、社長や会社役員の名前はしっかり覚えてから電話応対に臨みましょう。

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